Rzecz o usługach włączanych klientom przez operatorów komórkowych… (AKTUALIZACJA)

Dzisiaj pisaliśmy o ostrzeżeniach, jakie skierowali do swoich klientów sieci Orange i Play. Operatorzy alarmowali w swoich wpisach o procederach stworzonych przez oszustów w celu wyłudzenia od przypadkowych osób pieniędzy (więcej>>).  Wpis ten niespodziewanie wywołał ciekawą dyskusję między mną a siecią Orange. Dlaczego akurat chodzi o sieć Orange? Ponieważ zwróciłem uwagę na pewien fragment wpisu na blogu sieci Orange.

Orange we wpisie przestrzegającym przed oszustami (w przypadku Orange chodziło o niebezpieczne SMS-y otrzymywane przez klientów operatora) napisał:

Nigdy nie włączamy płatnych usług bez zgody klienta, praktycznie wszystkie nasze usługi mają darmowe okresy próbne.

Oczywiście traktując wpis wprost nie można zarzucić Orange pisania nieprawdy. Dlaczego tak jest wyjaśnię za chwilę. Polemizując z tym fragmentem na Twitterze sprowokowałem reakcję sieci Orange.

Sieć Orange komentując nasz tweet podkreśliła, że zawsze stara się informować o wszystkim swoich klientów możliwie najlepiej, zaś jeśli chodzi o samo włączanie wszelkich usług klient może zdecydować, z których chce korzystać. Ponadto sieć Orange zwróciła uwagę na to, że jeśli klient otrzymuje jakąś usługę, która jest z początku w ramach promocji darmowa, jest o tym zawsze o tym dokładnie informowany. Orange zaznaczył również, że wszelkie wątpliwości można zgłaszać do BOK a wszelkie zgłoszenia rozpatrywane są indywidualnie. Tak pokrótce można streścić stanowisko Orange.

Dyskusja była dość długa, dlatego też nie sposób jej w całości tu umieścić, umieszczę więc do niej link:

Po kliknięciu w Tweeta ukaże się cała historia dyskusji (tutaj dodatkowy link>>).

Oczywiście wszystko to, co pisze Orange jest prawdą. Spójrzmy jednak na to, jak wygląda to w rzeczywistości, czyli co miałem na myśli:

1. Darmowe usługi – czy na pewno?

Prawdą jest, że jeśli już coś klientowi operator samodzielnie włączy, istnieje tzw. darmowy okres próbny, którego długość jest zależna od konkretnej promocji. Jednak najczęściej usługa sama w sobie jest płatna. Czy skoro klient otrzymuje tego typu usługę w promocji za darmo tylko na okres próbny, można taką usługę nazwać darmową? Jeśli klient w porę nie zrezygnuje – zapłaci, zaś sama usługa ma często w cenniku określoną cenę.

2. Zgoda klienta

Orange stwierdził, że usługi takie nie są włączane bez zgody klienta. To teoretycznie prawda. Zgoda klienta wymagana jest w zasadzie zawsze, należy jednak zwrócić uwagę na formę wyrażenia takiej zgody. Bo o ile operator może wygodnie wytłumaczyć się w przypadku klientów abonamentowych, którzy taką zgodę – świadomie lub nie – wyrażają podczas podpisywania umowy, o tyle sprawa nie wygląda już tak różowo w przypadku klientów Pre-Paid, a takich klientów to również dotyczy.

Przykład z życia:

Użytkownik idzie do kiosku po starter, gdyż ceni sobie wolność i nie lubi czegokolwiek podpisywać. Wkłada kartę SIM do telefonu, włącza i po chwili dostaje SMS-a, że jakaś usługa (np. muzyka zamiast sygnału oczekiwania na połączenie) została włączona, będzie darmowa przez okres „x” dni (np. 30) i potem będzie płatna, o ile klient sam jej w tym czasie nie wyłączy. Spotkaliście się z takimi przypadkami? Na pewno tak. Oczywiście gdzieś wewnątrz startera albo – co bardziej prawdopodobne – na stronie internetowej operatora widnieje informacja w którymś z regulaminów, że po aktywacji startera coś takiego zostanie włączone. Takiej informacji jednak z reguły nie znajdziemy na opakowaniu startera a i czasami nawet wewnątrz opakowania. Nie jesteśmy informowani o tym w momencie zakupu, że jeśli włączymy starter zostanie nam włączona w ramach promocji jakaś usługa, która z czasem będzie płatna chyba, że zdążymy ją wyłączyć. Dowiadujemy się o tym dopiero, gdy nasza karta SIM stanie się aktywna. Klient stawiany jest przed faktem dokonanym. Operator nie pisze „WŁĄCZYMY, jeśli nie odpiszesz”. Operator pisze „WŁĄCZYLIŚMY i nie wyłączymy, dopóki nie zrezygnujesz”.

Czy w opisanej przeze mnie sytuacji (zakup startera Pre-Paid w kiosku) można mówić o świadomie wyrażonej na cokolwiek zgodzie klienta? O to konkretnie mi chodziło. To dość dyskusyjna sprawa, przez co – moim zdaniem – wpis na blogu Orange jest bardzo odważny, gdyż łatwo może sprowokować co najmniej polemikę.

Należy sobie zadać jeszcze jedno pytanie, chyba najważniejsze – czy to, co opisałem powyżej nie stanowi paliwa dla wszelkiego rodzaju oszustów, którzy wykorzystując zwyczaje panujące u operatorów wymyślają coraz skuteczniejsze metody oszukiwania ludzi? Doskonale wiedzą o tym, że podobnie brzmiące SMS-y wysyłają również operatorzy, a skoro tak, klient nie będzie takim faktem mocno zaskoczony i łatwiej da się nabrać. Wydaje się, że operatorzy ukręcili bat sami na siebie. Na szczęście sieci komórkowe aktywnie angażują się w walkę z tego typu oszustwami.

Warto napisać o jeszcze jednej rzeczy. UOKiK niedawno wszczął postępowanie przeciwko sieci T-Mobile, właśnie za tego typu poczynania. Pisał o tym m. in. Fakt24.pl (link do artykułu>>). Sprawa dotyczy m. in. usługi „Granie na czekanie”. Stanowisko UOKiK jest w tej kwestii raczej jasne:

Konsument, który sam nie zrezygnuje z serwisów (np. poprzez wysłanie SMS lub kontakt z Biurem Obsługi Abonenta) zobowiązany jest do ponoszenia dodatkowych kosztów, pomimo że podczas zawierania umowy nie był proszony o zgodę na dodatkowe płatności

– skomentował w przywołanym przez nas artykule UOKIK

Zapraszam do dyskusji.

edit: w poprzedniej wersji wpisu mylnie przypisaliśmy autorstwo wpisu Panu Wojciechowi Jabczyńskiemu, rzecznikowi Orange. Wpis na blogu Orange nie jest jego autorstwa. Za pomyłkę przepraszamy, tekst został już poprawiony. Czytelnikom dziękujemy za czujność.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *