Ogromna awaria (operatorzy wolą jednak słowo „utrudnienia” lub jakieś podobne) w T-Mobile spowodowana pożarem na warszawskim Annopolu pokazała nam wszystkim, jak duzi operatorzy podchodzą do klientów, z którymi przecież zawarli umowy. Ostatni komunikat T-Mobile w tej sprawie wydany został 4 lutego b.r. i mówił mniej więcej tyle, że poważne problemy trwały raptem kilka godzin, a później generalnie wszystko już działało, ale mogło się zdarzyć, że jednak nie tak, jak powinno. Dlaczego tak jest?
Każdy klient decydując się na związanie z jakimś operatorem zawiera z nim umowę. Wbrew pozorom operatorzy mają obowiązki w stosunku do wszystkich klientów, nie tylko tych abonamentowych. Wygląda to tak, że klient płaci określoną kwotę za dostęp do sieci i usług operatora, operator w zamian za te opłaty ma OBOWIĄZEK dostarczyć mu usługi w takiej postaci, w jakiej zostały one ujęte w cenniku i regulaminie. Jak to wygląda w praktyce? Tak jak widać w przypadku T-Mobile.
Generalnie wszystko już spoko!
Tu warto spojrzeć dokładnie na ostatnie oświadczenie T-Mobile w sprawie awarii (link do oświadczenia >>). Przytoczę kilka fragmentów:
Pełna funkcjonalność niemal wszystkich usług telekomunikacyjnych w naszej sieci została przywrócona w ciągu zaledwie kilku godzin
Pragniemy poinformować, że obsługa klienta została przywrócona
Proces przenoszenia numerów został już przywrócony
Jednocześnie T-Mobile dodaje jednak, że:
Obecnie występują jedynie jednostkowe ograniczania w działaniu niektórych usług
w niektórych przypadkach proces (obsługa klienta, przyp. red.) trwa dłużej niż zwykle
w wybranych przypadkach należy liczyć się z opóźnieniami w jego (przenoszenie numerów, przyp. red.) realizacji
Tak to mniej więcej właśnie wyglądało. Wszystko działa, działało już po kilku godzinach, zaś wszelkie problemy są teraz jednostkowe i w zasadzie niemal indywidualne. Dlaczego tak jest? Ponieważ T-Mobile robi wszystko, żeby straty z tego tytułu były jak najmniejsze, pozbawiając tym samym klientów rozsądnych rekompensat i zadośćuczynień. W przypadku awarii trwającej kilka godzin klientowi generalnie niewiele się należy.
Mało tego, w komunikatach operatora pojawiają się stwierdzenia o „sile wyższej”, co już całkowicie ma zrzucić z operatora wszelką odpowiedzialność. Znając życie przyczyny pożaru będą ustalane wiele tygodni.
Usługi telekomunikacyjne to nie tylko połączenia głosowe, SMS-y i internet
Operator ma obowiązek dostarczyć za wcześniej już ustaloną cenę komplet usług i możliwości. Usługi to nie tylko połączenia głosowe, SMS-y, MMS-y, czy internet. To również inne możliwości, jak np. możliwość zarządzania usługami w dowolny sposób, doładowania konta wszelkimi kanałami, zarządzanie pakietami dodatkowymi (ich terminowa aktywacja), usługi dla biznesu, dostęp do bilingów, itp. I tu właśnie T-Mobile miał problem, gdyż wiele usług nie działała lub źle działała przez wiele dni. I to właśnie powinien być powód do rekompensat i zadośćuczynień. Operator nie powinien puszczać w świat komunikatów, że generalnie stało się raptem na kilka godzin i że w sumie wszystko jest ok. Powinien pojawić się też końcowy komunikat, mówiący o tym, że od teraz wszystko działa należycie. Nie pojawi się. Dlaczego? Bo to byłoby przyznaniem się do tego, że wielodniowe masowe problemy z niektórymi rzeczami jednak były.
Przykład: Prowadzisz popularny wśród klientów sklep. Twój operator ma awarię, przez co nie działa terminal płatniczy i przez wiele godzin klienci nie mający ze sobą gotówki wychodzą z niczym, bo nie mogą zapłacić kartą. To przecież duża, wymierna strata.
Operatorzy nie litują się nad klientem
Dla operatorów umowy są święte. Nie ma żadnego tłumaczenia w przypadku braku należnych operatorowi płatności, czy w przypadku nawet nieumyślnego złamania regulaminu. Jak jest w odwrotnej sytuacji? Tak jak widać. Operator w wyniku jakiegoś zdarzenia losowego może zatrzymać na kilkadziesiąt godzin czyjąś firmę i to w zasadzie bez większych konsekwencji dla siebie.
T-Mobile nie jedyny
Operatorzy jak ognia unikają słowa „awaria”. Tu przykład sieci Play (link >>). Choć rzecznik sieci Play po wielu godzinach milczenia odezwał się i w końcu nazwał rzecz po imieniu, to jednak później pozwolił sobie na dodanie takiego oto akapitu:
Dlaczego napisałem wielka w cudzysłowie? Nie robię sobie żartów, bo awaria to nic śmiesznego i nikomu tego nie życzę. Mieliśmy ostatnio w Polsce kilka dużych awarii, gdzie tysiące ludzi nie mogło się nigdzie dodzwonić. Jestem natomiast przekonany, że większość czytających ten wpis nie będzie wiedziało o jaką awarię chodzi bo niczego takiego nie doświadczyliście. Takich słów jednak używają niektórzy dziennikarze licząc na więcej klików na stronie ;-( Awarie to nic przyjemnego, ale proszę nie dolewajcie oliwy do ognia kiedy to nie jest potrzebne.
Być może gdyby nie praca dziennikarzy, rzecznik nie odezwałby się w ogóle. Odezwał się, bo internet już huczał od artykułów oraz narzekań zdenerwowanych i zdezorientowanych klientów.
Awaria u operatora to problem operatora
Po raz kolejny podkreślę, że T-Mobile spotkała bardziej nieprzyjemna rzecz. Całe szczęście, że nikt z ludzi nie ucierpiał i wszystko skończyło się szczęśliwie. Jednak awaria u operatora to wyłącznie problem operatora. Nieważne, co się wydarzy, operator ma zrobić tak, żeby wszystko działało. Po prostu. Jeśli coś jednak nie działa, operator powinien liczyć się i z konsekwencjami i kosztami. Choć te ostatnie zapewne i tak szybko zostaną przerzucone na klientów.
Nie zwracaj uwagi na komunikaty, domagaj się rekompensat i zadośćuczynień
W tej sprawie na początek wystarczy skontaktować się z operatorem (najwygodniej mailowo) i opisać wszystkie problemy, które nad dotknęły, wskazując jednocześnie propozycję rozwiązania tej sprawy. Operator musi liczyć się z konsekwencjami. Oczywiście trzeba to robić uczciwie i domagać się rekompensat i zadośćuczynień tylko wtedy, gdy naprawdę zostaliśmy dotknięci problemami. Nie powinno się domagać rekompensat za niedziałanie usług, z których nie korzystaliśmy.
Sam wielokrotnie zderzałem się w podobnych przypadkach ze ścianą. Pamiętam jak u mnie budowano wspólną sieć NetWorkS!. Przez konieczność montażu dodatkowych urządzeń na jedynej w mojej okolicy stacji bazowej na kilka dni całkowicie zniknął zasięg 3G (wówczas jeszcze nie było LTE, ta technologia pojawiła się dopiero po montażu wspomnianych urządzeń). Miałem wówczas internet mobilny Orange. Przez tych kilka dni w ogóle go nie używałem, gdyż nie miałem wówczas nawet EDGE. Napisałem do Orange reklamację, zaś operator mi ją odrzucił, tłumacząc, że posiadam internet mobilny, z którym… można się przemieszczać.
Powyższy tekst jest prywatną opinią Autora strony.
