Pandemia koronawirusa SARS-CoV-2 wywołującego chorobę COVID-19 trwa na świecie niestety w najlepsze. Mniej więcej od połowy marca zmagamy się z nią na poważnie również w Polsce. To wtedy zaczęły pojawiać się w naszym kraju daleko idące ograniczenia i obostrzenia, jak np. zamknięte galerie handlowe, obiekty kultury, szkoły, uczelnie wyższe, duże ograniczenia w otwartych punktach sprzedaży, itp. Siłą rzeczy musiało to także wpłynąć na rynek telekomunikacyjny. O ile mniej więcej wiadomo już jak radzą sobie dzisiaj duzi, infrastrukturalni operatorzy, o tyle póki co nie znalazłem w internecie obszernych informacji o tym, jak radzą sobie operatorzy wirtualni, też w różnym stopniu dotknięci obecną sytuacją. I właśnie o to postanowiłem niektórych z nich zapytać.

Wielu operatorów MVNO w Polsce ma bardzo dobrze rozwinięte zdalne kanały sprzedaży. Niektórzy nawet na tym opierają większość swojej sprzedaży (a niektórzy nawet całą). Np. lajt mobile pozwala za zawieranie umów 100% online, nie tylko bez wychodzenia z domu, ale nawet i bez kontaktu z kurierem. Są jednak i tacy, którzy mają rozwiniętą stacjonarną, tradycyjną sieć sprzedaży (np. Premium Mobile, czy OTVARTA). Ograniczenia związane z pandemią to jednak nie tylko trudniejsze dotarcie do klienta z ofertą, to również zmiana sposobu zachowania obecnego i już pozyskanego klienta. Czy klienci więcej dzwonią? Czy rzeczywiście potrzebują więcej internetu mobilnego? A co z ruchem w roamingu międzynarodowym? O to zapytałem kilku MVNO działających w Polsce.

Premium Mobile, który po wchłonięciu Virgin Mobile przez Play będzie już z całą pewnością mógł mówić o sobie jako o największym polskim MVNO, już kilka tygodni temu odnotował zwiększony ruch w sieci telekomunikacyjnej. Sieć jednak zauważa, że o ile na początku skala potrzeb dynamicznie rosła, o tyle dzisiaj utrzymuje się już na stałym poziomie. Ten operator ma silnie rozwiniętą sieć sprzedaży stacjonarnej, której punkty znajdują się na terenie całego kraju. Operator przyznaje, że ze względu na panujące w kraju obostrzenia część z jego punktów sprzedaży jest obecnie zamknięta. Wg operatora zapotrzebowanie na zakupy z sektora usług telekomunikacyjnych nie maleje:

– Odpowiadając w imieniu Premium Mobile, informuję, że kilka tygodni temu odnotowaliśmy wzmożony ruch w sieci spowodowany pandemią, co wskazywało na to, że zapotrzebowanie na usługi telekomunikacyjne będzie rosło. Jako Premium Mobile przyłączyliśmy się do ogólnokrajowej akcji #zostanwdomu i odpowiedzieliśmy na potrzeby naszych klientów zarówno postpaid jak i prepaid (a2mobile), udostępniając dodatkowe pakiety internetu w kraju #zostanwdomu 10 GB za 0 zł. Tak jak na początku skala potrzeb rosła, zarówno w zakresie połączeń głosowych jak zużycia transferu danych, tak obecnie ruch utrzymuje się na stałym poziomie.

Ze względu na wprowadzone w kraju obostrzenia, część punktów stacjonarnych w których sprzedawane są nasze usługi została zamknięta, jesteśmy jednak w pełni przygotowani na obsługę Klientów zdalnie m.in. w zakresie sprzedaży usług, przenoszenia numerów czy doładowań. Biuro Obsługi Klienta pozostaje w pełnej dyspozycji. Mamy wszelkie możliwości sprzedaży starterów fizycznych oraz zawierania umów za pośrednictwem firmy kurierskiej, przy zachowaniu maksymalnych środków ostrożności.

Zapotrzebowanie na zakupy z sektora usług telekomunikacyjnych wg nas nie maleje.

– informuje nas w imieniu Premium Mobile biuro prasowe Aero2.

Sieć komórkowa OTVARTA, która również intensywnie rozwija stacjonarną sieć sprzedaży (punktów takich stale przybywa) przyznaje, że koronawirus zmienił sposób funkcjonowania firmy. Z racji zamknięcia galerii handlowych wiele punktów sprzedaży, będących głównym kanałem sprzedaży, została zamknięta, co wpłynęło negatywnie na wyniki. Obecnie cała sprzedaż została, z zachowaniem należytych środków ostrożności, przeniesiona do internetu. Firma zapewnia też, że jest przygotowana zarówno finansowo jak i organizacyjnie na obecne, trudne czasy. Odnośnie ruchu w sieci ten w OTVARTA znacznie wzrósł, zarówno głosowy, jak i internetowy.

– Koronawirus zmienił sposób funkcjonowania naszej firmy jako operatora MVNO. Z racji zamknięcia galerii handlowych oraz sklepów znajdujących się poza galeriami straciliśmy jeden z naszych głównych kanałów sprzedaży, co siłą rzeczy odbiło się na wynikach. W chwili obecnej cała nasza sprzedaż została przeniesiona do internetu. W związku z powyższym, w trosce o bezpieczeństwo zarówno naszych klientów, jak i pracowników, w porozumieniu z obsługującą nas firmą kurierską, wprowadziliśmy szereg nowych rozwiązań – kurierzy dostarczają przesyłki w rękawiczkach i maskach, nie zbierają podpisów na terminalach oraz zachowują bezpieczną odległość od klienta. Dodatkowo, wszystkie przesyłki poddawane są kwarantannie. O wszystkich zabezpieczeniach informujemy naszych klientów telefonicznie przed przyjazdem kuriera.

Domowa izolacja wpłynęła również na sposób korzystania z naszych usług przez abonentów. Obecnie dużo mówi się o wzroście zużycia danych (w naszym przypadku ruch wzrósł o 20%) natomiast nie mówi się nic o zwiększonym ruchu głosowym. Tu jest największe zaskoczenie – ruch głosowy w naszej sieci wzrósł o ponad 50%! Wszystko wskazuje na to, że domowa izolacja nie tylko zwiększa zapotrzebowanie na Internet w związku z pracą zdalną ale też, albo wręcz przede wszystkim, zwiększa naszą potrzebę posiadania kontaktu z bliskimi, usłyszenia ich głosu.

Zwiększony ruch spowodował wzrost naszych kosztów operacyjnych oraz obciążenia sieci. W związku z tym podjęliśmy dodatkowe prace mające na celu zapewnienie świadczenia usług na najwyższym poziomie tak, aby nasi abonenci nie odczuli żadnej różnicy w jakości świadczonych usług w porównaniu do okresu sprzed epidemii. Jesteśmy zabezpieczeni oraz przygotowani zarówno finansowo, jak i organizacyjnie, na obecne, trudne czasy.

– komentuje OTVARTA.

A jak radzą sobie sieci MVNO, które i tak kładły zawsze silny nacisk na internetowe kanały sprzedaży? Należąca do Telestrady sieć komórkowa lajt mobile w czasie pandemii wprowadziła możliwość kupowania swoich usług przez internet nie tylko bez wychodzenia z domu (co funkcjonowało cały czas), ale i nawet bez konieczności bezpośredniego kontaktu z kurierem. Operator zapewnia, że w czasie pandemii sieć funkcjonuje bez zakłóceń, m. in. dzięki temu, że wskaźnik procesów zdalnych jest u operatora bardzo wysoki. Lajt mobile podkreśla ważność dbania o procesy zdalne tak, aby minimalizować ryzyko, jakie niesie bezpośredni kontakt z innymi osobami. Sieć zaznacza, że dzisiaj drogą online niewymagającą kontaktu nawet z firmą kurierską można nabywać już wszystkie plany taryfowe dostępne w ofercie operatora. Lajt mobile odnotował również większy wskaźnik zamówień na pakiety z dużymi paczkami danych:

– Sieć lajt mobile w czasach epidemii funkcjonuję bez zakłóceń. Wskaźnik procesów zdalnych jest bardzo wysoki, dzięki czemu sieć działa prawidłowo i bez większych problemów. Pracę sieci należy oceniać wg zapewniania ciągłości procesów sprzedażowych oraz procesów obsługi Klienta. To ważne, aby w tych trudnych czasach minimalizować możliwość kontaktu bezpośredniego, co jest naszym celem i co realizujemy w naszej sprzedaży, jak i obsłudze Klienta.

Najważniejszym czynnikiem w zakresie sprzedaży usług, mających wpływ na właściwą organizację jest wcześniejsze wdrożenie procesów zawierania umów w trybie online. Dzięki temu nasi Klienci bez wychodzenia z domu mogą zawrzeć umowę, przenieść numer na kartę, zakupić starter czy też złoty numer, z dostarczeniem karty SIM, bez kontaktu z pośrednikiem pocztowym. Obecnie Klient może skorzystać trybu online dla wszystkich planów taryfowych, dostępnych w sprzedaży lajt mobile. W zakresie sprzedaży należy także odnotować większy wskaźnik zamówień na pakiety z dużymi paczkami danych, zarówno dla nowych Klientów, jak i obecnej bazy, zarówno na pakiety głosowe z internetem, jak i samej usługi internetowej.

Drugi poziom to obsługa Klienta, która płynnie ze struktury w siedzibie firmy, przeszła na strukturę zdalną, zapewniając 100% zabezpieczenia procesów w tym zakresie. Klienci naszej sieci preferują kontakt za pośrednictwem kanałów elektronicznych takich jak panel Klienta online, e-mail, chat, media społecznościowe, przez co praca zdalna konsultantów Biura Obsługi Klienta nie wpłynęła na żadne ograniczenia dla Klientów w zakresie kontaktu, wszystkie kanały funkcjonują prawidłowo. Sieć lajt mobile jest przygotowana na prace w trybie zdalnym nawet w dłuższej perspektywie czasowej, bez wpływu na jakość sprzedaży i obsługi Klienta.

– informuje nas lajt mobile.

Kolejnym z MVNO od zawsze stawiającym na procesy zdalne jest sieć Mobile Vikings. Operator podkreśla, że w czasie pandemii działanie dla „społeczności” jest szczególnie widoczne. Akcje Vikings Support trafiają do jeszcze szerszego grona odbiorców. Są to m. in. wspieranie schronisk, zakupy dla osób mających problemy z ich samodzielnym zrobieniem, czy wsparcie profesjonalnych psychologów podczas kwarantanny. Co bardzo ciekawe operator nie odnotował w czasie pandemii wzrostu zapotrzebowania na transfer danych. Przeciwnie – zużycie internetu przez klientów Mobile Vikings spadło o 10%. Operator zdradza również, że w tym samym czasie wzrósł czas wykonywania połączeń głosowych (aż o 35%) oraz spadła liczba wysyłanych wiadomości SMS (o 19%). Mobile Vikings informuje jednocześnie, że ilość nowych zamówień wzrosła w tym czasie aż o 30%, jednak to może mieć także związek z niedawną modyfikacją oferty (Perfekt Match). Widać jednak jak ważne są gotowe zdalne kanały sprzedaży. Gwałtownie spadła liczba zużycia danych w roamingu – aż o 67%:

– W jaki sposób koronawirus wpłynął na nasz biznes? Tak jak zawsze, działamy dla naszej społeczności, ale teraz stało się to szczególnie widoczne. Nasze akcje Viking Support trafiają do szerszego grona odbiorców i cieszymy się, że możemy im pomagać. I mówimy tu o prawdziwej pomocy – wspieraniu schronisk, zakupach dla osób nie mogących zrobić ich samemu, wsparciu profesjonalnych psychologów podczas kwarantanny. Rzeczach, które nie przychodzą normalnie do głowy, kiedy myśli się o operatorze komórkowym. Przychodzą za to inne pomysły. Pytano nas o dodatkowe GB na czas kwarantanny. Spojrzeliśmy w nasze dane i zauważyliśmy, że zużycie internetu mobilnego przez Vikingów nie tylko nie wzrosło, a spadło prawie o 10%!

Dawanie w czasach kwarantanny dodatkowych GB, tak jak dawanie czegokolwiek, to dla nas koszt. Pieniądze, które zostałyby wyrzucone w błoto, gdybyśmy nie sprawdzili zużycia i zapłacili za coś, co wcale nie jest nikomu potrzebne.

Inaczej sprawa wygląda u operatorów, którzy nie oferują kumulacji danych i na koniec ważności oferty tak naprawdę zabiorą swoim klientom prezent, który sami im dali. Koszt w takim wypadku jest zerowy, bo jak płacić za coś z czego tak naprawdę użytkownik nigdy nie skorzysta?

My zdecydowaliśmy, że wolimy przeznaczyć te środki na prawdziwą pomoc, tam gdzie jest ona potrzebna i gdzie przyniesie efekty, zamiast stosować PR-owe zagrania.

W Mobile Vikings użytkownicy zawsze mogli korzystać z kumulacji danych, której nie stosowały inne sieci. Teraz przydaje się ona jeszcze bardziej. Użytkownicy w głównej mierze korzystają z domowego Wi-Fi, dzięki temu w ofercie Perfekt Match, co miesiąc do puli skumulowanych danych dochodzi średnio kilkanaście GB na Vikinga. Przy obecnym tempie zużycia do końca roku szacujemy, że nasz użytkownik skumuluje około 100 GB internetu, który u innych operatorów po prostu by przepadł. W Mobile Vikings niewykorzystany internet można wykorzystać wtedy, kiedy naprawdę tego potrzebujemy, czy też wymienić gigabajty na produkty z naszego sklepu.

Zaobserwowaliśmy także wzrost czasu wykonywania połączeń o 35%, oraz zmniejszenie liczby wysyłanych SMS-ów o 19%. Wciąż wzrastamy – ilość nowych zamówień wzrosła o blisko 30%, warto jednak dodać, że w tym czasie wprowadziliśmy zmiany w naszej ofercie na kartę Perfekt Match, co z pewnością przełożyło się na ten wynik.

Co naturalne w związku z pandemią, spadła liczba zużycia danych w roamingu – aż o 67%. Nie sposób nie zauważyć tu przewagi ofert na kartę nad tymi na abonament. Nasi użytkownicy nie są związani żadnymi umowami, w których to muszą płacić za paczki roamingu, których i tak nie wykorzystają. Co więcej, w każdej chwili mogą przenieść się na tańszą taryfę, jeśli właśnie tego w obecnej sytuacji potrzebują.

– komentuje Magdalena Piksa, CEO Mobile Vikings.

Sieć komórkowa NEXT Mobile, która działa w oparciu o zasięg Plusa, również odnotowała znaczący wzrost ruchu w sieci. Operator podaje, że wzrósł on o ok 30-40%, zarówno dla rozmów telefonicznych, jak i transmisji danych. NEXT Mobile zauważył także wzrost popytu na dodatkowe pakiety internetowe, dlatego w ostatnim czasie wprowadził do swojej oferty pakiet 300 GB mobilnego internetu (100 GB w dzień + 200 GB w nocy), który kosztuje tylko 32 zł brutto. NEXT Mobile podkreśla również, że proces zawarcia elastycznej umowy na internet mobilny odbywa się 100% zdalnie:

– Z powodu administracyjnych zaleceń namawiających do pozostania w domu w czasie pandemii koronawirusa, większość służbowych czynności, obowiązków czy rozmów, przeniosła się do sieci lub na łącza telefoniczne. Nasze życie zdominowały telekonferencje, zdalne nauczanie czy prywatne wideo-rozmowy, co w konsekwencji doprowadziło do wzrostu ruchu w sieciach komórkowych. Z naszych danych wynika, że po pierwszym etapie pandemii mamy do czynienia z 30-40% wzrostem ruchu głosowego i transmisji danych. Jednak nie ma się czego obawiać, albowiem sieci komórkowe zostały zaprojektowane w taki sposób, aby poradzić sobie w takich sytuacjach.

Odnotowaliśmy także wzrost popytu na pakiety dodatkowego transferu danych. Część klientów na czas izolacji wyjechała poza miasto, gdzie dostęp do internetu stacjonarnego jest mocno utrudniony, stąd też wiele osób rozgląda się nad rożnymi formami i opcjami pozyskania dodatkowych gigabajtów poza swoim limitem. Dlatego na okres społecznej izolacji przygotowaliśmy ofertę dotyczącą internetu mobilnego. Jako operator wirtualny działający na infrastrukturze sieci Plus proponujemy w ramach taryfy „Dzień + Noc” 100GB transferu danych w dzień oraz 200GB w nocy.

Obecnie większość abonamentów, czy taryf dostępnych w opcji pre-paid obarczona jest limitami dotyczącymi super-szybkiego transferu danych. Dlatego nasze rozwiązanie okazuje się niezwykle skuteczne, także dzięki elastycznym warunkom umowy. Cennikowo staramy się wyprzedzić konkurencję, aby okazać wsparcie najbardziej potrzebującym, szczególnie rodzicom, którzy potrzebują internetu dla swoich dzieci, korzystających aktualnie z zajęć szkolnych on-line. Proces zawarcia umowy odbywa się w 100% zdalnie, co jest szczególnie wygodne w czasie społecznej izolacji.

– mówi nam Rafał Kozłowski, Prezes NEXT Mobile.

Z pewnością pierwszym ważnym wskaźnikiem tego, jak MVNO poradziły sobie z pandemią, będzie najbliższy raport UKE o statystykach przenoszenia numerów. Raport ten obejmie 2 kwartał, czyli okres kwiecień-czerwiec. Poprzedni, obejmujący 1 kwartał b.r. nie zmienił w zasadzie niczego, ale zapewne dlatego, że daleko idące obostrzenia miały miejsce dopiero w drugiej połowie marca, a więc pod koniec okresu, jaki obejmował raport UKE.

Źródło/Fot: wł

*** Stronę tworzymy na internecie mobilnym

Znajdziesz nas w: