(OPINIA) Start, bajzel i ucieczka za ocean, czyli krótka i bogata historia Rebtel w Polsce

Wczoraj po południu sądziłem, że w telekomunikacji do końca dnia nie wydarzy się już nic ważnego. Te wolne momenty to czas na poprawienie niuansów technicznych strony i odpoczynek. Gdy wieczorek zajrzałem do sieci myślałem, że ktoś robi sobie ze mnie żarty. Na e-mail i profile MVNO-GSM.PL w mediach społecznościowych już od wczesnych godzin popołudniowych zaczęły napływać informacje od Czytelników mówiące o tym, że sieć Rebtel Polska ucieka z Polski i że stanie się to już na początku przyszłego roku, czyli równo za miesiąc. Na dowód niektórzy z Was dołączyli screen e-maila, który operator rozesłał swoim klientom niebagatelnie rozpoczynając im nowy tydzień. Gdy zajrzałem na skrzynkę e-mail wszystko stało się jasne, była oficjalna informacja od operatora. Czasami mam takie chwile, że niektóre rzeczy wolałbym przemilczeć, to jest właśnie jedna z nich. Nie można jednak milczeć w obliczu tak ogromnej nieodpowiedzialności firmy telekomunikacyjnej, której usługi przecież m. in. ratują ludzkie życie. Oto przed Wami krótka, lecz bardzo bogata historia Rebtel Polska, operatora, który skończył zanim jeszcze dobrze zaczął.

Sieć komórkowa Rebtel ruszyła w Polsce w czerwcu b.r. Może trochę za dużo powiedziane, bo ruszyła tylko we Wrocławiu. Już wtedy zaczęły dziać się dość dziwne rzeczy, które w moich oczach – choć rzeczy te były jeszcze niegroźne – podważały zaufanie do operatora. Otóż, aby skorzystać z oferty operatora, trzeba było dokonać zgłoszenia na stronie www. Choć operator ograniczał działalność tylko do Wrocławia, zgłoszenia mógł dokonać każdy, bez znaczenia, czy był z Wrocławia, Gdańska, Olsztyna, Rzeszowa, czy Szczecina. Przychodził nawet e-mail informujący o przyjęciu zgłoszenia oraz o tym, że wkrótce operator będzie się kontaktował. Oczywiście nie kontaktował się z nikim innym, niż tylko z osobami z Wrocławia. Nigdy operator nie odpowiedział mi na pytanie, co stało się ze zgłoszeniami innych użytkowników, którzy w zgłoszeniu podali przecież m. in. swoje dane osobowe. Formularz chyba do samego końca (do dnia rozszerzenia działalności na cały kraj) przyjmował takie zgłoszenia. Ale wówczas nie było słychać jeszcze żadnych głosów mówiących o tym, że coś złego dzieje się z usługami lub procesami. Nie wiadomo jednak, ilu klientów operatorowi udało się pozyskać w mieście. Tym nie mniej jacyś klienci musieli być, zatem wydaje się, że usługi i procesy działały dobrze.

Wejście z hukiem na cały kraj

Nadszedł październik. Rebtel z dumą ogłosił, że ze względu na “duże zainteresowanie” zdecydował się wyjść z usługami na cały kraj, a ambasadorzy Rebtel mieli pojawić się jeszcze w kilku innych miastach. Odtąd klientem Rebtel mógł stać się każdy i od tego momentu rozpoczął się proces destrukcji operatora. Już w drugiej połowie października w sieci zaczęły pojawiać się sygnały od zaniepokojonych użytkowników, którzy raportowali poważne problemy z procesem przenoszenia numerów. Pisałem o tym tutaj >>. Początkowo doniesienia internautów mówiły głównie o opóźnieniach, czyli sytuacjach, że ktoś złożył wniosek o przeniesienie numeru, ale pomimo upłynięcia kilkunastu dni kompletnie nic się nie zadziało, a wniosek w ogóle nie trafił do operatora-dawcy. To można było tłumaczyć po prostu dużym zainteresowaniem i kolejką oczekujących. To był jednak dopiero początek. Krótko potem zaczęły napływać znacznie poważniejsze wiadomości. Z informacji tych zaczął wyłaniać się obraz przedstawiający kompletną amatorszczyznę, nieodpowiedzialność, wręcz bajzel, niegodny firmy, która jednak dość długo funkcjonuje na rynku. Szybko okazało się, że operator najwyraźniej próbował wszystko dopchnąć kolanem. Zagubione i stracone numery, niedziałające usługi, lekceważące i nieodpowiedzialne obchodzenie się z danymi osobowymi, numery telefonów “sprezentowane” innym użytkownikom, wysyłka złych kart SIM, do tego wszystkiego praktycznie nie działający support i infolinia. Chaos bardzo szybko narastał.

Zaklinanie rzeczywistości

W połowie listopada, w odpowiedzi na przesłane przeze mnie pytania o zaistniałą sytuację, operator zdecydował się na… zaklinanie rzeczywistości. Choć internet wciąż huczał o problemach, Rebtel odpowiedział, że generalnie żadnych problemów z procesem przenoszenia numerów nie ma (więcej >>). Wszystkiemu winne miało być ogromne zainteresowanie usługą. Owszem, Rebtel wspomniał o niedoskonałościach systemu oraz procesów, czy o zatrudnieniu dodatkowych osób do zespołu, ale generalnie z całości komentarza wyłaniało się to, że wszystko jest pod kontrolą, że zespół pracuje, a wszelkie problemy – poza opóźnieniami – są jednostkowe i powinny być zgłaszane indywidualnie do obsługi klienta. Operator poinformował, że dodatkowe osoby są już szkolone, a niezbędne poprawki systemu zostaną zaimplementowane w ciągu najbliższych dni. Czy cokolwiek takiego się stało? Tego nie wiem. Przeglądając jednak choćby profil operatora na Facebooku odnosiłem wrażenie, że wcale lepiej nie jest, wręcz przeciwnie, już wtedy zaczęło mi się wydawać, że operator oddaje wszystko walkowerem i że zaraz wszystko runie z ogromnym hukiem.

Od UKE dowiedziałem się też, że rzekomo wszystkie zaległe wnioski zostały przetworzone do 6 listopada. Tak miał poinformować Urząd operator.

Upadek

W międzyczasie operator miał jeszcze przynajmniej dwie spore awarie, które wręcz uniemożliwiły klientom korzystanie z usług. Te zostały dość szybko naprawione, ale szybko zaczęły pojawiać się również inne problemy. Te, które mogły wskazywać już na początek końca operatora, dotyczyły płatności. Otóż klienci mieli problem z obsługą swoich kart płatniczych za pośrednictwem systemu Rebtel. Aby móc korzystać z usług, trzeba było podpiąć do konta kartę bankową, z której to miały być pobierane opłaty za korzystanie z usług. Jednym działo, innym już nie działało, pojawiały się problemy choćby ze zmianą karty na inną. Wreszcie pojawiły się pierwsze informacje o tym, że niektórym po prostu nie odnowiły się lub nie aktywowały usługi. W tym samym czasie wciąż napływały informacje mówiące o tym, że wiele numerów wciąż nie działa lub działa niewłaściwie oraz że niektórzy nadal z nadzieją oczekują od kilku tygodni na swoje karty SIM. W ostatnich dniach również strona internetowa operatora zaczęła wyświetlać jakieś dziwne komunikaty w języku angielskim mówiące o jakichś błędach. I to był chyba już początek rychłego końca.

Korporacyjny bełkot, czyli ucieczka za ocean

Po przeczytaniu oficjalnej informacji operatora mówiącej o zakończeniu działalności Rebtel w Polsce nie wiedziałem, czy się śmiać, czy płakać. Z jednej strony sytuacja wcale nie jest śmieszna, naprawdę spora liczba użytkowników znalazła się w sytuacji nie do pozazdroszczenia. Z drugiej strony trudno było powstrzymać śmiech czytając komentarz operatora próbujący usprawiedliwić decyzję o zakończeniu biznesu w Polsce. Otóż z komentarza wyłania się coś, co można nazwać… ucieczką do USA. Jak napisał szef Rebtel w Polsce:

 “powodem tej strategicznej decyzji centrali spółki jest koncentracja na nowych usługach finansowych w USA

To doprawdy niewiarygodne tłumaczenie. A najbardziej rozbawił mnie jednak ten fragment:

– “Jesteśmy dumni z tego, że byliśmy częścią polskiego rynku telekomunikacyjnego i że udało nam się zrewolucjonizować myślenie o dostarczaniu usług dla klientów

O tak, to zrewolucjonizowanie myślenia o dostarczaniu usług dla klientów z pewnością się operatorowi udało. Dzięki Rebtel klienci będą trzymać się z daleka od kolejnych innowacyjnych, tanich i rewolucyjnych rozwiązań, gdyż od razu będą wietrzyć szwindel, zwłaszcza jak będzie za tanio i za dobrze.

Użytkownicy mają problem. Najgorsze przed nami?

Samo nasuwa się pytanie – co teraz? Operator przecież chwalił się, że zainteresowanie usługą jest ogromne i na nie właśnie zrzucał wszelkie niedoskonałości. Może to wskazywać na to, że na przejście do Rebtel zdecydowało się naprawdę sporo osób. Osoby te, aby mogły zachować swój przeniesiony do Rebtel numer telefonu, muszą zdążyć przenieść go teraz w drugą stronę i to do 3 stycznia przyszłego roku. Do tego czasu został tylko miesiąc, a odliczając wolne w okresie świąteczno-noworocznym, realnie zostały ze 3 tygodnie. Operator wciąż zasypany jest niezrealizowanymi wnioskami o przeniesienie numeru (to wynika z raportów użytkowników, którzy wciąż czekają), z których część nie została rozpoczęta w ogóle, a część została rozpoczęta, ale nie została ukończona lub została ukończona najwyraźniej źle (usługi nie działają jak należy). Czy operator w ogóle jest jeszcze w stanie uporać się z tym wszystkim? Przecież lada moment zaczną napływać kolejne wnioski, tym razem o przeniesienie numerów z Rebtel do innych sieci. Te wnioski Rebtel musi przyjąć, zweryfikować pod kątem poprawności (dane osobowe) oraz zatwierdzić, na “zwolnieniu” numerów kończąc. Kto będzie to robił? Czy zespół jest jeszcze wystarczająco liczny? Czy w systemie jest względny ład i porządek? Na te pytania odpowiedź zna tylko sam operator. Albo i jeszcze nie.

Co dalej?

Wczoraj wieczorem zapytałem operatora, czy ten będzie dostępny dla mediów do samego końca. Poniżej odpowiedź jaką otrzymałem:

“Wszystkie szczegóły jakimi dysponujemy dotyczące sytuacji, znajdzie Pan w przesłanej wcześniej informacji prasowej. Obecnie działania całego zespołu Rebtel koncentrują się na udzielaniu informacji i wsparciu użytkowników.”

Wygląda więc na to, że nie bardzo.

Niestety nie wiemy, jak operator przygotował się do pomocy w sprawnym przeniesieniu numerów, które trafiły do Rebtel i czy w ogóle się do tego przygotował. Decyzja o zamknięciu biznesu w Polsce wydaje się nagła, zaś termin zakończenia świadczenia usług jest najkrótszy z możliwych (nie musi być to miesiąc, może być więcej).

Wstyd i kompromitacja

Tak właśnie można podsumować całą krótką, ale jednocześnie bogatą historię Rebtel w Polsce. Drodzy operatorzy pozbawieni wiedzy o polskim rynku oraz minimum odpowiedzialności – trzymajcie się lepiej od Polski z daleka. Raczej nikt tu już nie chce takich biznesów, jakie zafundowali nam tacy gracze, jak Vectone Mobile, Lebara Mobile (choć ta sieć przynajmniej godnie skończyła, do końca pomagając klientom zachować numery), czy właśnie Rebtel.

Resztki przyzwoitości i chociaż częściowa rekompensata niedogodności

Mam nadzieję, że Rebtel wykaże się na sam koniec przynajmniej resztką odpowiedzialności i pomoże klientom przynajmniej w przyzwoity sposób w procesie przenoszenia numerów z Rebtel do innych sieci. To jest teraz największym priorytetem dla firmy. Jeśli Rebtel nie da rady, będzie to nie tylko kompromitacja, ale i afera, gdyż chyba jeszcze nie zdarzyło się to, żeby klienci masowo potracili swoje numery telefonów przez nieudolność operatora. Za to szczerze trzymam kciuki.

Pracujemy na internecie mobilnym OTVARTA
***
Pracujemy na internecie mobilnym OTVARTA
***

1
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
1 Comment authors
Shhggvvgfctjhg Recent comment authors

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  Subscribe  
Powiadom o
Shhggvvgfctjhg
Gość
Shhggvvgfctjhg

Jak to się teraz pisze? “Polska cebula ma czego chciała?” 😀