(OPINIA) T-Mobile sparaliżowany przez pożar… hali spożywczej. Nie wahajmy się złożyć reklamacji
Minęło już 5 dni od pożaru hurtowni spożywczej na warszawskim Annopolu. W wyniku pożaru ucierpiała strategiczna infrastruktura T-Mobile – centrum danych. Klienci operatora stracili możliwość kontaktu z call-center, niedostępne stały się również „niektóre systemy firmy”. W praktyce klienci stracili możliwość korzystania z kodów USSD, doładowań konta, logowania się na stronę T-Mobile, czy z aplikacji mobilnej. Ucierpiały również niektóre usługi biznesowe. Co prawda operator szybko przywrócił działanie najbardziej kluczowych usług (połączenia głosowe, SMS-y, internet), to jednak wiele problemów pozostało do dzisiaj.
Gdy usłyszałem w mediach informację, że T-Mobile swoją strategiczną infrastrukturę zlokalizował tuż obok magazynu spożywczego, myślałem, że to żart. Co prawda nie znam się na tym, ale brzmi to dość absurdalnie. Centrum danych operatora na pewno nie było przy tym bezpieczniejsze. Ale mniejsza o to. Okazuje się, że jedna losowa sytuacja może w praktyce niemal sparaliżować operatora i wszystko będzie odbijać się czkawką przez kolejne dni. Oczywiście najbardziej tracą klienci. Naprawdę są osoby, które nie używają internetu tylko do gier, Facebooka, Messengera, czy YouTube’a. Sprawne usługi potrzebne są choćby do pracy i prowadzenia firm.
Wciąż daleko do normalności
Minęło już 5 dni od pożaru, w którym na całe szczęście nikomu nic się nie stało. Tymczasem T-Mobile nadal boryka się z problemami, które odczuwają klienci. Wczorajszy, dziwny komunikat operatora, potwierdza, że wciąż są kłopoty. Niby wszystko działa, ale… no właśnie.
Najnowszy komunikat T-Mobile mnie osobiście rozbawił. Oto najlepsze fragmenty: „Pełna funkcjonalność niemal wszystkich usług telekomunikacyjnych”, „jednostkowe ograniczania w działaniu niektórych usług”, „Obsługa klienta została przywrócona. Choć w niektórych przypadkach proces trwa dłużej niż zwykle”, „Proces przenoszenia numerów został już przywrócony, jednak w wybranych przypadkach należy liczyć się z opóźnieniami w jego realizacji”, itp,. itd.
Czyli generalnie w zasadzie wszystko działa, ale nie do końca. Powinno działać, ale może się zdarzyć, że nie zadziała. Gwarancji żadnej oczywiście nie ma.
Najbardziej jednak rozbawił mnie ten fragment najnowszego oświadczenia operatora:
Było to zdarzenie nadzwyczajne, nieprzewidziane i niemożliwe do zapobieżenia, które należy traktować w kategorii siły wyższej.
Przecież cała infrastruktura T-Mobile była zlokalizowana w budynku, w którym mieściły się także inne firmy, w tym właśnie wspomniana już hurtownia spożywcza(!). O ile operator mógł brać odpowiedzialność za siebie i dbać o bezpieczeństwo swoje i swoich danych, o tyle raczej nie miał większego wpływu na bezpieczeństwo „u sąsiada”. Na Boga, dlatego tak kluczowa i strategiczna infrastruktura została zlokalizowana w takim miejscu? Oszczędności? Głupota? Wg mnie wszystko powinno znajdować się w takim miejscu, żeby absolutnie pełną odpowiedzialność za nie brał wyłącznie operator. Inaczej jest to budowanie domu spokojnej starości tuż obok poligonu wojskowego.
Awaria operatora to nie problem klientów!
Oczywiście rozumiem awarię, wynikłe z tego problemy, itp. Raz jeszcze napiszę – dobrze, że nikomu nic się w wyniku pożaru nie stało. Jednak takie problemy operatora to nie problem klientów! Dlatego osobiście zachęcam wszystkich klientów dotkniętych problemami do składania reklamacji i domagania się w nich odpowiednich rekompensat. Klient zawiera z operatorem umowę. Umowa nakłada na klienta obowiązek terminowego płacenia za dostarczane przez operatora usługi i korzystania z nich zgodnie z regulaminem. Operator ma zaś obowiązek dostarczać te usługi w takiej formie, w jakiej przewiduje to umowa. To nie jedyne obowiązki operatora. Operator ma również obowiązek przestrzegać polskiego prawa (np. terminowe rozpatrzenie reklamacji, czy umożliwienie przeniesienia numeru). I nie ma się co litować nad biednym operatorem.
Jeśli klientowi spłonie dom lub firma wraz z całym dobytkiem, operatora nie będzie to interesować – będzie nadal wystawiał faktury i oczekiwał regularnych płatności, bez względu na to, czy klient korzysta, czy nie, czy ma z czego zapłacić, czy nie. Prędzej wszystko skończy się windykacją lub nawet sądem i komornikiem, niż litością nad klientem. Tak samo powinno być w drugą stronę.
Zero gwarancji
To, co stało się z T-Mobile, pokazuje, że niczego nie można być pewnym. Z dnia na dzień może zdarzyć się coś, co sparaliżuje naszą pracę, naszą firmę. Może w związku z tym należy przemyśleć to, czy oby na pewno dobrym pomysłem jest uzależnienie wszystkich usług od jednego operatora. Może warto jest rozważyć inny scenariusz, np. telefony u jednego operatora, internet u innego, jeszcze inne ważne usługi u trzeciego. Wówczas awaria i paraliż jednego z nich nie będzie tak dotkliwy. Zwłaszcza mam tu na myśli usługi biznesowe, które pomagają prowadzić firmę.
Osobiście mam nadzieję, że taka sytuacja nie spotka już ani klientów, ani żadnego z operatorów.
Co za dyrdymały. Infrastruktura stoi często w różnych lokalizacjach, albo jest outosurce’owana, albo wynajmuje się pomieszczenia w biurowcach itp. Czy oni wynajęli powierzchnię obok magazynu spożywczego, czy może magazyn powstał później? Reklamacja tak, ale autor nie pokusił się o to by wskazać przepisy, na podstawie których należy ją złożyć i czego można się domagać. Tylko część usług była niedostępna dłużej niż ustawowy czas. Można liczyć przede wszystkim na jakieś zadośćuczynienie choć może dadzą je wszystkim.
Dziękuję za opinię i uwagi. Zgadzam się, że zabrakło niektórych informacji. Nie chciałem, aby tekst był za długi. Co do przepisów, to nie pisałem tego, gdyż składając reklamację nie trzeba ich nigdzie przytaczać, ani się na nie powoływać. W reklamacji wystarczy opisać niedogodności i zaproponować sposób rozwiązania tej kwestii (np. korekta do następnej faktury, zawierająca zwrot części opłaty abonamentowej). Co do lokalizacji oraz tego, kto wcześniej, itp. To klientów nie powinno interesować. A to, że inni też tak robią, to też nie nasza sprawa. Jak widać po doświadczeniach T-Mobile, taka lokalizacja w takim sąsiedztwie to średni pomysł. Operator ma działać… Czytaj więcej »
Dostałam żenującą odpowiedź o tym że reklamacja jest uznana i dostaje uwaga po 5zl za numer mając u nich 3numery. Żenująca firma. Nigdy więcej nie popełnię już tego błędu aby wiazac się z T-Mobile
Jakich niedogodności i jak długo trwających Pani doznała?
Przez około 5dni był problem z wiadomościami, z rozmowami był tylko jeden dzień, za to z internetem i aplikacja mobilna problem miałam przez około 2-3 tygodnie. Nie mam teraz możliwości sprawdzenia. W odpowiedzi dostałam że problemy zostały rozwiązane w przeciągu 12godzin! Traktują klientów jak bezmyślnych idiotów! Pracuje zdalnie i na szczęście internet mam od innego operatora, bo T-Mobile nie poczuwa się do żadnej odpowiedzialności za to co się stało i byłabym stratna dużo więcej. Generalnie jak mogę to ta sieć odradzam.
Smutne jest to, co Pani pisze. Proszę pamiętać, że największą karą dla operatora jest rezygnacja z usług po upływie umowy.
Ale jest to żenujące i nieproporcjonalne. Jest tyle operatorów a T-Mobile zachowuje się jakby miało monopol. Są aroganccy i bezczelni. Najchętniej odeszlabym z tej sieci jeszcze dziś.
Nieprofesjonalne miało być przepraszam to przez nerwy
Proszę pamiętać, że istnieje jeszcze Urząd Komunikacji Elektronicznej. Tylko kierując tam korespondencję (skargę) trzeba podeprzeć wszystko dowodami (historia korespondencji z operatorem), poza tym trzeba dokładnie wszystko opisać. Skargę najlepiej jest skierować od razu do właściwej (lokalnej) delegatury. To bardzo często pomaga. Operatorzy liczą na to, że uda im się klientów „zmęczyć”, odrzucając po prostu reklamacje.
Spoko. Następnym razem wynajmą przy hurtowni materiałów pirotechnicznych. Tam najtaniej.