Prowadzę stronę o telekomunikacji od dość dawna i pierwszy raz spotykam się z sytuacją, gdzie rzecznik prasowy stara się w jakimś sensie pouczać, a już na pewno oceniać, dziennikarzy. Tak, chodzi o rzecznika Play Marcina Gruszkę i awarię Play, która trwała kilkadziesiąt godzin (czy na pewno nie trwa nadal?) i o której operator długo starał się milczeć.

O awarii sieci Play oraz Virgin Mobile pisaliśmy tutaj >>. Jeszcze dzisiaj na oficjalnym profilu sieci Play na Facebooku można przeczytać wpisy osób, które awarią zostały dotknięte i które od piątku czekają na załatwienie zleconych spraw. Play poinformował o awarii dopiero… wczoraj, krótko po 15:00, kiedy to rzecznik sieci Play Marcin Gruszka napisał na blogu o „Wielkiej” awarii, tłumacząc skąd ten cudzysłów. Przyznał jednak, że sieć ma problemy techniczne:

Tak, mamy awarię, problemy techniczne, w wyniku których Ci z Was, którzy aktywują dodatkowy pakiet mogą na aktywację poczekać dłużej niż zwykle.

We wpisie rzecznik 1/3 miejsca poświęcił jednak dziennikarzom. Co dokładnie napisał?

Dlaczego napisałem wielka w cudzysłowie? Nie robię sobie żartów, bo awaria to nic śmiesznego i nikomu tego nie życzę. Mieliśmy ostatnio w Polsce kilka dużych awarii, gdzie tysiące ludzi nie mogło się nigdzie dodzwonić.  Jestem natomiast przekonany, że większość czytających ten wpis nie będzie wiedziało o jaką awarię chodzi bo niczego takiego nie doświadczyliście. Takich słów jednak używają niektórzy dziennikarze licząc na więcej klików na stronie ;-( Awarie to nic przyjemnego, ale proszę nie dolewajcie oliwy do ognia kiedy to nie jest potrzebne.

Trudno mi obalić tezę, że sam wpis o awarii pojawił się pod silnym i postępującym naciskiem opinii publicznej, a dokładniej rzecz ujmując dzięki właśnie dziennikarzom, którzy starali się informować o problemach operatora. Problem dotyczy(ł) również sieci Virgin Mobile, jednak tu operator nadal konsekwentnie milczy, ograniczając się do odpowiadania na indywidualne zapytania klientów, zapewne dlatego, że dziennikarze skupili się głównie na sieci Play. Swoją drogą wczoraj spróbowałem zadzwonić na CMOK Virgin Mobile, darowałem sobie po naprawdę długim czasie oczekiwania na rozmowę z konsultantem.

Jako dziennikarz – wszak MVNO-GSM.PL to zarejestrowany w rejestrze dzienników i czasopism tytuł prasowy (więc gazeta internetowa) – poczułem się dotknięty zwłaszcza ostatnim zdaniem rzecznika Play. Bo chyba nie chodzi w naszej pracy o to, żeby to rzecznicy prasowi decydowali o tym, co i kiedy jest potrzebne, a co nie i w jakiej formie. W Polsce mamy wolne media, wolność słowa, zaś rzecznik prasowy jest od tego, żeby zapewnić z mediami poprawną komunikację, reagować, informować, dbać o reputację marki i nic więcej. To rzecznik prasowy ma być dla dziennikarzy, nie odwrotnie. Play miał naprawdę bardzo dużo czasu na to, aby o tę komunikację zadbać, nie zadbał.

Pojawia się zasadnicze pytanie, dlaczego operatorzy często podczas awarii milczą? Cóż, istnieje stare powiedzenie, że jeśli nie wiadomo o co chodzi, to chodzi o pieniądze. Tak pewnie było i tym razem. Przyznanie się do awarii oznacza, że wypada również zaoferować jakąś rekompensatę poszkodowanym klientom. Sieci być może wychodzą z założenia, że jeśli temat się przemilczy, mniej osób się zorientuje, że cokolwiek jest nie tak, a jeśli już ktoś się zorientuje, odeśle się go na BOK, gdzie po godzinie oczekiwania na rozmowę z konsultantem daruje sobie, a wówczas „nie ma reklamacji, nie ma problemu, nie ma rekompensaty”. Tak pokrótce można to wyjaśnić, choć oczywiście to nie wszystko, gdyż ważny jest jeszcze choćby wizerunek operatora, bo po co ogłaszać, jakie to sieć ma awarie. Dodatkowo po komunikacie więcej osób dowie się, że coś jest nie tak i przybędzie „ticketów”. Można więc odważyć się na postawienie tezy, że w takim momencie operatorzy na pierwszym miejscu stawiają interes własny – nie klientów, którzy przecież operatora utrzymują, płacą za działanie, utrzymanie sprawności, czy usuwanie awarii, za odbieranie telefonów, czytanie maili i odpowiadanie na nie.

Dzisiaj internet jest pełny artykułów o „Wielkiej”, „Dużej”, Sporej”, czy „Poważnej” awarii sieci Play. Nie udało się przemilczeć całej sprawy, zaś rzecznik prasowy operatora próbuje w niezbyt zręczny sposób wybrnąć z całej sytuacji. Miało być cicho, jest wrzask.

Mam nadzieję, że to będzie nauczka dla operatorów, że czasami nie opłaca się milczeć. I na koniec informacja dla operatorów – media będą ZAWSZE informować klientów o każdej awarii, każdym problemie, bez względu na to, czy będzie komunikat operatora, czy też nie.

*** Stronę tworzymy na internecie mobilnym

Znajdziesz nas w: