W związku z pytaniami naszych Czytelników w sprawie operatora sieci komórkowej Rebtel Polska, dotyczącymi problemów z procesem przenoszenia numerów z innych sieci do Rebtel, postanowiliśmy zadać operatorowi kilka najważniejszych pytań. Wciąż bowiem docierają do nas sygnały od użytkowników mających problemy, w tym również krytyczne, jak chwilowa utrata numeru telefonu. Jak dzisiaj widzi całą sytuację operator?

Rebtel już na samym początku odpowiedzi uspokaja, że nie ma żadnych problemów z procesem przenoszenia numerów, poza tym wynikającym z “ogromnej liczby zamówień”. Tak informuje nas Jonas Lörnell – Head of Rebtel Poland:

– Nie mamy żadnych problemów z procesem przenoszenia numerów, poza tym wynikającym z ogromnej liczby zamówień. Wszystkie uruchomione procesy przenoszenia są obecnie w trakcie realizacji, dodając, że jeśli u kogoś wystąpiły problemy, należy je zgłaszać indywidualnie do supportu Rebtel.

Co jednak z bezdyskusyjnymi problemami raportowanymi przez klientów, jak np. długi czas oczekiwania na aktywację karty SIM? Tu, jak można wywnioskować z odpowiedzi operatora, cały proces nie został należycie przetestowany przed udostępnieniem go użytkownikom, ponieważ jedna z czynności klientów skutecznie go paraliżuje:

– Pracujemy nad lepszą komunikacją i przyspieszeniem aktywacji. Ze względu jednak na dużą liczbę nowych użytkowników, niektórzy musieli czekać dłużej niż 24 godziny. Ponadto część użytkowników, jeszcze przed aktywacją karty SIM, utworzyła własne konto na rebtel.com (naszej międzynarodowej stronie). Co z kolei, niestety, zablokowało nam możliwość aktywacji karty SIM. Naprawiamy wszystkie te przypadki ręcznie i szukamy rozwiązania, aby nie dopuścić do takich sytuacji w przyszłości. Wszystkie poprawki miały być wdrożone w ubiegłym tygodniu. Niestety ze względu, że musimy jeszcze udoskonalić proces, zmiany zostaną zaimplementowane dopiero w następnym tygodniu – informuje Jonas Lörnell.

Zapytaliśmy również sieć Rebtel o inne, rzadsze, aczkolwiek również zgłaszane nam problemy, jak np. kłopoty z logowaniem się karty SIM do sieci:

– Jednostkowe problemy użytkowników są rozpatrywane indywidualnie. Aby odpowiedzieć potrzebujemy więcej informacji, takich jak numer telefonu lub więcej szczegółów na temat problemu – czy chodzi o nie otrzymanie SMS-a, czy o błąd podczas logowania, czy cokolwiek innego – wyjaśnia Jonas Lörnell.

I na koniec chyba najważniejsza i kluczowa rzecz – obsługa klienta. Tuudno jest bowiem cokolwiek skutecznie zgłosić, gdy jest to niemal niemożliwe przez nadmiernie obciążoną infolinię. Testowaliśmy możliwość skontaktowania się telefonicznie z operatorem i okazało się to niemal niemożliwe. Dowiedzieliśmy się, że ten problem jest również rozwiązywany, jednak operator nie informuje o żadnym konkretnym ani nawet przewidywanym terminie uporania się nim:

– Rozwiązujemy ten problem. Zatrudniliśmy dodatkowe osoby do obsługi, które obecnie są w trakcie szkoleń. Robimy co w naszej mocy, aby sytuacja wróciła do normy tak szybko jak to tylko możliwe – dodaje Jonas Lörnell, Head of Rebtel Poland.

Użytkownikom pozostaje więc jedynie cierpliwość. Z zapewnień operatora jednoznacznie wynika, że zespół w miarę możliwości na bieżąco zajmuje się wszystkimi problemami użytkowników.

Wszystkim, którzy jeszcze nie zdecydowali się na skorzystanie z usług Rebtel proponujemy jednak poczekać. Na dzień dzisiejszy sytuacja nie jest jeszcze w pełni opanowana. Dodatkowi pracownicy obsługi klienta są dopiero w trakcie szkoleń, poprawki udoskonalające cały proces nie zostały wdrożone i zostaną zaimplementowane dopiero w następnym tygodniu, operator wciąż nie nadąża za zbyt dużą ilością zamówień.

Czy jednak operator może stwierdzić, że jedynym problemem jest wyłącznie zbyt duża ilość zamówień? To pozostawiamy ocenie Czytelników. Podkreślimy jednak to, że operator sam przyznał się problemu wynikającego choćby ze złego działania systemu/procesu (założenie konta na Rebtel.com blokuje możliwość aktywacji karty SIM).

O kłopoty związane z ochroną danych osobowych użytkowników już nie pytaliśmy, mając nadzieję, że ten problem został już dawno rozwiązany jako pierwszy i najważniejszy.

Źródło/Fot: Rebtel, wł

*** Stronę tworzymy na internecie mobilnym

Znajdziesz nas w: